Procedimiento de trámite de peticiones, quejas o reclamos y recursos ( PQR) y solicitudes de indemnización:
FORMATO A DILIGENCIAR:
Presione éste link: Formato PQR
Señor Usuario,
Para sus peticiones, quejas o reclamos, recursos (PQR) y solicitudes de indemnización relacionados con la prestación de nuestros servicios comuníquese con nosotros a través de los siguientes canales de comunicación:
Tenga en cuenta que las PQR y solicitudes de indemnización relacionadas con un envió solo podrán ser presentadas por el remitente o por el destinatario.
Para facilidad de la presentación de sus solicitudes le sugerimos tener a la mano copia de la guía.
· En nuestra página Web: www.abecargo.com en el link “contáctenos”, CREAR TICKET
Diligencie el Formato PQR teniendo en cuenta los campos obligatorios y en particular la explicación clara y precisa del motivo por el cual nos está contactando.
· Centro de llamadas y dirigiéndose en los puntos de atención, líneas de atención telefónica a Nivel Nacional e Internacional.
Cali: Calle 56 No.5N-65 Bodega 5, Teléfono 4494939, Fax 4493979
Bogotá: Calle 25D No.85B-74, Teléfonos 2952185, 4047683
Barranquilla: Vía 40 No.71-197 Bodega No.508, Teléfonos 3692485, 3693421
Medellín: Carrera 43B No.8-23, Teléfonos 4486620 - 3119738
USA:7290 N.W. 66th St. Miami FL 33166, Teléfonos 305-471-0203, 866-380-8444, Fax 305-471-5886.
Horario de Atención: de Lunes a Viernes de 8:00 AM 5:30 PM (Jornada continua) y Sábados de 8:00 AM a 12:00 PM (Hora Colombia).
Identifíquese con su nombre y documento de identidad, con la persona que atiende la llamada. Indique el motivo de su llamada; si su llamada tiene relación con un envió, precise si usted es el remitente o destinatario y proporcione el numero de guía, fecha de imposición del envío, nombre y dirección del remitente y del destinatario. Si el motivo de su llamada es interponer una queja o reclamo, presentar una solicitud de indemnización o un recurso con el fin de que sea reconsiderada una decisión anterior de la compañía, precise los hechos y razones en los que se fundamenta.
En el contacto telefónico, a vuelta de correo electrónico nuestro personal del Centro de Llamada le remitirá el formato para presentar PQR el cual debe diligenciar y enviar por el mismo medio, a partir de ese momento se entenderá presentada su solicitud.
· Correo Electrónico: This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it
Para los contactos a través de página Web, correo electrónico, fax, identifíquese con su nombre y documento de identidad, indique el motivo de su escrito. Si este tiene relación con un envío, precise si usted es remitente o destinatario y proporcione el número de guía (adjuntando copia de la misma preferiblemente), fecha de imposición del envío, nombre y dirección del remitente o destinatario. Si el motivo de su escrito es interponer una queja o reclamo, presentar una solicitud de indemnización o un recurso con el fin de que sea reconsiderada una decisión anterior de la compañía, precise los hechos y razones en los que se apoya.
Las solicitudes de reexpedición del envío (cambio de dirección o de destinatario) solo pueden ser presentadas por el remitente mediante un escrito a través de cualquiera de nuestros canales de comunicación. En el caso de que el cliente tenga un servicio de casillero registrado con ABE Cargo Express, estos cambios deberán emitirse directamente del correo electrónico registrado en la base de datos. Recuerde que para estos casos, los tiempos de entrega cambiaran y la tarifa puede cambiar, porque se debe iniciar nuevamente el proceso operativo. En caso de una solicitud de indemnización se recomienda ajuntar copia del documento de identificación y copia de la factura que soporte el valor declarado.
PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCION DE PQR Y SOLICITUDES DE INDEMNIZACION APLIABLE EXCLUSIVAMENTE AL SERVICIO DE MENSAJERIA EXPRESA.
Las PQR y las solicitudes de indemnización relacionadas con el servicio de mensajería expresa se entenderán radicadas en la misma fecha de su presentación. Una vez radicadas se le asignara un código único numérico que le será comunicado al solicitante y que le permitirá hacer seguimiento de su solicitud. La forma de comunicación de dicho código dependerá del canal de comunicación con la compañía utilizado por el solicitante.
A partir de la fecha de radicación, la compañía cuenta con un término de 15 días hábiles para dar respuesta. Este término podrá ampliarse cuando se requieran pruebas adicionales, lo cual le será comunicado por escrito informándole al solicitante dicha circunstancia y la nueva fecha en la que se dará respuesta a la solicitud.
Si transcurridos los 15 días hábiles o la fecha posterior informada no se ha dado respuesta a la solicitud, esta se entenderá resuelta favorablemente (Silencio Administrativo Positivo).
La notificación de la decisión inicial se hará mediante comunicación escrita enviada a la dirección física (residencia, lugar de trabajo, lugar de recibo de correspondencia, etc.) según lo indique el solicitante, a través del mismo servicio de mensajería expresa de la compañía y se tendrá como prueba de la notificación la firma de la prueba de entrega. Si el solicitante ha informado una dirección electrónica de contacto se enviara también a esta dirección. La compañía también podrá dar respuesta por cualquiera de los canales de comunicación indicados en los mismos términos antes expuestos.
En el escrito de respuesta inicial de la compañía se advertirá el derecho de hacer uso de los recursos de reposición ante la compañía y en subsidio de apelación ante la superintendencia de de industria y comercio. Interponer el recurso de apelación como subsidiario de la reposición, le permitirá al solicitante que dicha entidad revise la decisión negativa del recurso de reposición por parte de la compañía. En el caso que se utilice un canal de comunicación verbal la advertencia sobre los recursos se hará de forma oral. Si el solicitante está interesado en el recurso de apelación deberá manifestarlo expresamente. En caso contrario se entenderá que interpone exclusivamente el recurso de reposición.
RECURSOS CONTRA LA DECISION INICIAL DE LA COMPANIA EXLUSIVOS PARA EL SERVICIO DE MENSAJERIA EXPRESA.
Si el solicitante queda inconforme con la respuesta que le fue notificada, podrá manifestar la inconformidad a través de cualquiera de los medios de contacto antes indicados y dicha manifestación será atendida y tramitada como un recurso de reposición, salvo que expresamente manifieste que interpone subsidiariamente el recurso de apelación ante la superintendencia de industria y comercio. Para manifestar la inconformidad el solicitante, tiene cinco (5) días hábiles a partir de la fecha de notificación de la decisión inicial por parte de la compañía.
Es importante señalar claramente los motivos de la inconformidad con la respuesta de la compañía, adjuntando las pruebas que el solicitante tenga en su poder para soportar su inconformidad, con el fin de que se revise la posición de la compañía frente a su solicitud.
En el evento que la decisión del recurso de reposición sea desfavorable a la solicitud y que el solicitante haya interpuesto de manera expresa y subsidiaria el recurso de apelación, la compañía remitirá de manera automática el expediente a la superintendencia de industria y comercio para que esta resuelva dicho recurso.
CONSULTE EL ESTADO DE SU RECLAMO:
Para consultas favor llamar a nuestras líneas de atención telefónica, tenga a la mano el numero asignado a su solicitud, en el momento de su radicación para que esta sea exitosa.
TERMINIOS PARA PRESENTAR LAS SOLICITUDES DE INDEMNIZACION EXCLUSIVOS PARA EL SERVICIO DE MENSAJERIA EXPRESA.
Las solicitudes de indemnización por la perdida, expoliación o avería, deberán ser presentada por el usuario remitente dentro de los diez (10) días calendario siguientes a la recepción por parte del operador del objeto postal cuando se trate de servicios nacionales y seis (6) meses cuando se trate de servicios internacionales.
Cuando el envío ha sido entregado al usuario destinatario este podrá presentar las solicitudes de indemnización por expoliación o avería dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al recibo del objeto postal.
En todo caso el destinatario tendrá derecho a recibir las indemnizaciones siempre y cuando el remitente le ceda por escrito y de manera expresa ese derecho.
El operador postal no se encuentra obligado a indemnizar al usuario por las solicitudes que sean presentadas por fuera de estos términos.
Cuando el tiempo de entrega contratado del objeto postal para servicios nacionales sea mayor a diez (10) días hábiles, el usuario remitente solo podrá presentar la solicitud de indemnización una vez haya transcurrido dicho tiempo contratado.
PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCION DE PQR Y SOLICITUDES DE INDEMINIZACION APLICABLE EXCLUSIVAMENTE AL SERVICIO DE TRANSPORTE DE CARGA.
Las PQR y las solicitudes de indemnización relacionadas con el servicio de transporte de carga se entenderán radicadas en la misma fecha de su presentación.
A partir de la fecha de radicación, la compañía cuenta con un término de 15 días hábiles para dar respuesta. En caso de que sea necesario practicar pruebas, se le informara al solicitante dicha circunstancia y la fecha en la que se dará respuesta a la solicitud.
La comunicación de la respuesta se hará por escrito enviado a la dirección física (residencia, lugar de trabajo, lugar de recibo de correspondencia, etc.) según lo indique el solicitante, a través del servicio de mensajería expresa de la compañía y se tendrá como prueba de recepción de la comunicación la firma de la prueba de entrega. Si el solicitante ha informado una dirección electrónica de contacto se enviara también a esta dirección. La compañía también podrá dar respuesta por cualquiera de los canales comunicación indicados en los mismos términos antes expuestos.
Para la Protección del consumidor de los servicios postales, existe la siguiente Autoridad de Control y Vigilancia a la que podrá acudir:
- Superintendencia de Industria y Comercio Vigilancia y control de los servicios públicos no domiciliarios.
- Atención Bogotá: Si deseas obtener información personal sobre requisitos y procedimientos relacionados con los servicios que presta la Superintendencia de Industria y Comercio, puede dirigirse en Bogotá de lunes a viernes de 8:00 A.m. a 4:30 P.m. (jornada continua), a la Carrera 13 N° 27-00 Pisos. 3, 4, 5 y 10 Conmutador: (571) 587-0000 Fax: (571) 587 02 84 Contact center: (571) 592-0400 – Bogotá, Sede CAN, Avenida Carrera 50 No. 26 - 55 Int. 2 Conmutador: (571) 588-0234
- Correo Electrónico: This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it
- Línea Telefónica Nacional: Para el suministro de información, la Superintendencia cuenta con la línea gratuita con cobertura de larga distancia nacional (571) 018000-910165 de lunes a viernes de 7:00 A.m. a 7:00 P.D. y los sábados de 8:00 a.m. a 1:00 P.M.
- Línea Telefónica en Bogotá: PBX (571) 5870000 Ext: 1190/1191
- Atención Nacional fuera de Bogotá:Para obtener información personal sobre requisitos y procedimientos relacionados con los servicios que presta la Superintendencia de Industria y Comercio, fuera de Bogotá, se han adelantado alianzas estratégicas con algunas instituciones que prestan el servicio de suministro de información y recepción de documentación. Para mayor información puede ingresar a la página Web http://www.sic.gov.co/en/
